注，此篇文章是我的运营管理的随笔，里面涉及到阿里巴巴公司的内容，仅从学术角度分析。

如果你是阿里巴巴的员工看到此篇文章，不要过于担心，我们不要害怕问题，没有正视自己有时候比问题本身更可拍，分析清楚了，对症下药就可以了。

如果你是阿里巴巴竞争对手公司的员工或者研究人员，也不要过于窃喜，觉得好像找到了阿里巴巴的软肋了，里面提到的问题可能贵公司也存在，一起正视解决它，比老是在黑暗中发软文要来的有意义。

如果你仅仅是一个旁观者，你也可以知道阿里巴巴和其他各个大公司一样，不是十全十美的，任何公司都有问题，最关键是如何理性对待，这是任何一个公司成长中必经的过程。

2007MBA秋业余班-20720278-郑可

从阿里巴巴运营战略联想到其产品设计和大规模定制的必要性

第二节课讲到了运营战略，大规模定制（mass customization），而后讲到产品设计，针对自己公司的情况有点感受。

       我在阿里巴巴国际网站技术部做技术管理工作，此片随笔中，我的立场是尽量从一个局外人的角度去简要分析阿里巴巴的运营战略，争取做到不偏袒，先简单介绍一下一些基本背景。

公司背景：

阿里巴巴公司是专注于为来自中国和全世界的中小企业买家和卖家提供高效、可信赖的贸易平台的电子商务服务公司，拥有的国际贸易网站（http://www.alibaba.com/）主要针对全球进出口贸易，中文网站（http://www.alibaba.com.cn/）针对国内贸易买家和卖家提供服务。

截至2007年6月30日，中英文网站共有来自200多个国家和地区的超过2400万用户。阿里巴巴公司，作为阿里巴巴集团的旗舰业务同时也是世界领先的电子商务品牌之一。

主要业务特点：

阿里巴巴的业务特点，主要是以互联网产品为主，主要产品采用年费方式，辅助产品采用单独收费的方式向客户收费，采用电话销售，上门直销的销售方式，并对收费会员提供必要的电话或者上门服务。主要服务为中国网站”诚信通”，国际网站”中国供应商”，这两个产品主要是针对内贸和外贸，提供用户发布供求信息，关键字排名，企业商铺等互联网信息综合服务，让商人能够通过互联网的平台，充分利用信息快捷的优势，开展网上查看产品，询价，还盘，下订单等一系列交易活动，以减轻中小型企业的运营成本。

目前阿里巴巴存在的优势和劣势

阿里巴巴的优势：

我个人认为阿里巴巴在公司运营战略上绝大部分相对于同行竞争者做得是比较好的，包括：

市场细分：确定了以中国中小型企业为目标客户，帮助他们成长，创造利润和企业生存价值

目标市场分析：公司有专门的战略部门定期分析当前情况下的中小型企业的需求，问题和阿里巴巴能够为他们做些什么。中国有几千万的中小型企业，而且这个数量正在日益扩大，阿里巴巴如果能够为这些中小型企业做好必要的服务，前景是非常可观的。

确定订单资格要素：阿里巴巴在确定MQC上是早几年最先确定行业标准的，在业务特点中介绍的展示商品，发布供求信息，关键字排名等都是属于互联网贸易服务的基准功能，也是目前互联网贸易服务产品中必备的功能。

进行结构性和基础性决策：例如阿里巴巴将销售分成上海，广东，山东等大区，建立庞大的直销和电话销售队伍和服务队伍。每年都要召开网商大会，选举10大网商，和中小企业一起探讨企业发展等问题；通过阿里学院为中小企业培养必要的互联网贸易从业人才等；

阿里巴巴的劣势：

这里提到的劣势，是相对于互联网整个领域的互联网IT企业而言，同行业的竞争对少也或多或少存在这方面的劣势

确定订单赢得要素：

       阿里巴巴在OWC上虽然说也在进行这一些研究，但是我个人认为没有把握住最关键的点，最根本的原因是阿里巴巴没有在产品设计上做到技术和市场的互动，没有足够重视如何将足够的技术资源投入到让用户兴奋型的需求中去，将大部分技术资源去不断满足基本型需求，即保健因子上，开发出有时候不必要的功能或者是用户其实已经够用的功能，产品和技术部还在不断完善。以下这张图我看了后，很有感触。以下两个红色的圈，代表着在不同的需求上，阿里巴巴产品和技术资源的不同投入，大圈代表这投入量大，小圈则反之。

将订单赢得要素转换为特定运营职责要求：

       由于上述订单赢得要素的不重视，阿里巴巴在相应的运营职责的要求也显得不明确，由于业绩考核的压力，大部分部门的职责是为了在满足基本型需求的基础上通过销售的强势和前几年建立的影响力上签约客户，客户往往用了一年后，没有一些兴奋型需求的跟进，基本型需求又经常出现问题，导致续签率不是很理想。

       当然由于电子商务的不成熟，竞争对手也存在这样那样的问题，导致这些问题相对来说不突出，但是有可能成为阿里巴巴以后发展的一个隐患和瓶颈。从下面的分析中，我尝试从产品设计和大规模定制中来初步分析，在作业的案例分析中，我会更加详细思考和分析。

互联网的产品设计

       互联网的产品设计不同与传统工业的工艺设计或是产品设计，它是一种创新型的产品设计，其载体不是同传统生产制造业一样，不是一个有形的产品或者实物，不能被用户立刻感知，需要在长时间的使用和积累后，才能算是体验了产品特性，才有了基本的使用感受。因此互联网产品在用户体验和理解性上具有较高的门槛，最基本的是需要会使用电脑，基本的使用互联网技能，特别针对像中小型企业这样低知识体系，面对新鲜事物持有怀疑态度的客户群来说，用户体验和简单易懂的操作是非常重要的。

       阿里巴巴的产品设计目前越来越复杂，很多需求和市场开始脱节，很多从产品经理通过自己的体验和感知，汇总或简单加工了原始需求。例如一些操作上，产品经理可能认为是一个很简单的操作，但是用户可能认为非常复杂，晦涩难懂，因为在后期的服务培训上，阿里巴巴花了很多服务成本去解释，培训等。

       出于业绩的压力，产品经理考虑的更多的则是不断增加原本已经很复杂的模块更多的需求，而没有将精力投入到兴奋性需求的研究中，因为新需求和产品的开发是需要相当长的时期的。当然兴奋性需求的开发也是有的，只是在技术的研发和网站运营上没有跟进，效果不是特别好。

       阿里巴巴要做的最关键的是，需要通过兴奋性需求的挖掘，投入大量的技术预研工作，推陈出新，然后利用产品设计的一些工具，例如功能系统图等，分析出功能之间的优先级，哪些是必要功能，哪些是不必要功能。

大规模定制

       阿里巴巴目前由于上述产品设计存在一些问题，从而产品单一化现象比较严重，即大部分用户使用的功能都是相同的，可能有些功能针对某些群体的用户来说是不必要的，有些用户可能觉得还不够强大。大规模定制的基本，我认为就是产品设计。阿里巴巴在完善基础功能的基础上，研发强大的基础建设模块，此模块可以允许用户自定义很多功能。举个中国移动的例子，基本功能就是打电话，发短信等，一些定制的功能可以是接收彩信，长话畅聊优惠，GPRS上网，个人秘书等，用户可以随意选择，于是就出现了很多移动的套餐，组合销售等手段。阿里巴巴的产品设计也应该要达到大规模定制的阶段，开发和设计很多不同的服务，以供不同用户选择。

总结：

       阿里巴巴不是一个十全十美的企业，在快速发展的过程中存在问题是非常正常的。以上的想法很早之前我就意识到，也向相关部门提过，但是一直没有一套理论支持，值得高兴的是，阿里巴巴目前已经开始意识到这个瓶颈，在技术人员的招聘上花了很大的资源，在产品设计和大规模定制上已经有不少根本解决问题的想法出来了。在学习MBA的课程中，我是一个MBA的身份去分析它，运营战略指定步骤的学习让我感触很深。这篇随笔算是为以后的案例分析写一篇简单的思路和感想，等完成案例分析后，我会呈交我的案例分析给公司相关负责人。